Имущество клиентов салона красоты — как и где хранить

«За оставленные вещи администрация салона ответственности не несет» — такая надпись красуется в каждом втором салоне красоты. Разбираемся, имеет ли это утверждение юридическую силу, и как организовать систему хранения так, чтобы нести ответственность не пришлось. А еще, расскажем о хранении вещей сотрудников и имущества салона красоты.

Пример из судебной практики

Начнем разговор с реального примера – искового заявления гражданки Н. в городской суд города Самары.

Женщина обратилась в суд с заявлением о взыскании с салона красоты «Комильфо» компенсации за похищенные во время посещения вещи. Женщина записалась на прием косметолога, оплатила услугу и отправилась на процедуру, положив все личные вещи, сумку в том числе, в выделенный для клиентов гардеробный шкаф. После оказания услуги, женщина не обнаружила в шкафу оставленную сумку и ее содержимое. Общая сумма ущерба – около 28 000 руб.

Такие ситуации в судебной практике не редкость – клиенты салонов, клиник, гостиниц и магазинов часто обращаются с подобными заявлениями в полицию или судебные органы.

Все эти ситуации регулируются Гражданским кодексом и Уголовным кодексом РФ, и ими руководствуется суд при вынесении решения.

• Статья 158 УК РФ – Кража;
• ГК РФ Ст. 23 – Предпринимательская деятельность;
• ГК РФ Ст. 891 Обязанности хранителя по хранению вещей;
• ГК РФ Ст. 924 Хранение в организациях.

Основные моменты из ГК РФ, касающиеся сохранности вещей:

• хранитель — салон красоты, несет ответственность за сохранность вещей клиента;
• салон красоты обязан принять все возможные меры по обеспечению сохранности;
• для исполнения описанных выше условий, достаточного устного договора на хранение между клиентом и салоном красоты.

Вернемся к примеру. Самарский суд удовлетворил требования истца о возмещении суммы ущерба, так как приклеенная на шкаф бумага «Ответственности не несем» не имеет никакой юридической силы и уж тем более не освобождает салон от ответственности за хищение.

Вещи клиентов — как избежать судебных исков

Чаще всего в салонах красоты стоят обычные шкафы, куда посетители вешают верхнюю одежду, убирают шапки и прочие предметы гардероба. При такой организации системы хранения, каждый клиент рискует стать потерпевшим, а салон красоты ответчиком по судебному делу.

Варианты оборудования гардеробной для клиентов:

• отдельная гардеробная. Отдельная гардеробная удобна и надежна, но для ее функционирования нужен человек, отвечающий за прием и выдачу одежды. Гардеробщика могут себе позволить только крупные салоны «премиум» и «люкс» класса;
• шкафчики с ключами и номерками, по типу тех, что устанавливаются в фитнес-клубах. Тут встает вопрос размещения – поставить в зоне ресепшен такую установку нельзя – испортится внешний вид. Значит, снова нужно отдельное помещение;
• общий шкаф. Этот вариант самый распространенный – у стойки администратора располагается шкаф, где каждый приходящий самостоятельно оставляет одежду. Самый легко реализуемый, но небезопасный вариант. Администратор не отслеживает, в какой шубе и шапке пришел человек и в ней ли он вышел после процедуры – да, такое случается;
• общий шкаф для клиентов с ключом у администратора. Система ранения выглядит так: клиент сдает вещи администратору, который убирает их в шкаф с замком. Ключ один и он у администратора. Да, для сотрудника это будет дополнительная работа, но для владельца проще добавить администратору 2000 рублей к зарплате, чем потом судиться на большие суммы.

Всем, кто решил открывать салон или изменить систему хранения, советуем 4 вариант – реализуется он легко и вещи при этом в безопасности.

Этот вариант можно усовершенствовать, чтобы исключить любую возможность кражи:

• пронумеруй вешалки и оборудуй их съемными номерками;
• после принятия вещи администратор отдает клиенту номерок и вешает вещь в шкаф;
• после процедуры посетитель предъявляет номерок и получает свои вещи.

Так получится мини-гардероб, но не требующий отдельного помещения и найма дополнительного сотрудника.

Несколько советов по организации хранения вещей в салоне красоты:

• не размещай шкаф для клиентов близко к входной двери. Обслуживая клиентов, администратор может не заметить, как посторонний человек войдет в салон и откроет шкаф. Согласно судебной практике, такие кражи происходят чаще всего;
• оборудуй салон видеонаблюдением. Сейчас камеры стали доступными и не требуют серьезных финансовых вливаний, поэтому поставь одну из камер с точным прицелом на шкаф;
• не приклеивай таблички «Ответственности не несем». Во-первых, это бесполезно – если случится кража, по ГК РФ ответственность нести все равно придется, во-вторых — это отталкивает посетителей и влияет на репутацию салона;
• проси клиентов брать сумки с собой. Оставлять в гардеробе рекомендуется только верхнюю одежду, в то время как сумки лучше брать с собой и вешать на спинку стула или ставить на специальную тумбу. Так сумочка будет всегда на виду, и клиент уйдет домой с выполненной процедурой и имуществом.

Вещи сотрудников

Варианты оборудования раздевалки для сотрудников:

• общий шкаф для одежды и личных вещей. Такой предмет мебели ставят обычно в комнате приема пищи или где-нибудь в проходном коридоре. Вариант самый простой, но очень небезопасный;
• шкаф для одежды и отдельные ящики для хранения ценных вещей. Используется редко, так как это требует выделения дополнительной площади под ящики. Кроме того, доступ к верхней одежде и обуви остается, а значит, кражи такой вариант хранения не исключает;
• отдельные шкафчики для каждого сотрудника с индивидуальным ключом. Это, пожалуй, лучшее, что может сделать владелец салона для защиты своих сотрудников. Да, реализация обойдется дороже, чем общий шкаф в коридоре, но таким образом ты обезопасишь свои работников, а они будут спокойно работать. Не переживая за оставленный в сумке кошелек или шубу, только вчера купленную.

Советы по хранению имущества сотрудников:

• ставь шкаф или ящики туда, куда доступ имеют только сотрудники салона красоты. Это может быть комната приема пищи, отдельная гардеробная или коридор, но главное, чтобы клиенты не имели доступа к этому месту, например, при посещении уборной;
• установи камеру, направленную на место хранения. Это позволит видеть, кто и что взял из шкафа или ящика. В случае кражи это поможет установить виновника;
• тщательно отбирай сотрудников. Это не относится напрямую к хранению, но имеет отношение к возможным хищениям. В некоторых крупных салонах есть собственная служба безопасности, которая занимается проверкой соискателей на предмет проблем с законом. Ты же можешь провести простую проверку — воспользоваться поисковыми системами и социальными сетями.

Имущество салона

К имуществу салона в данном контексте относятся – материалы, инструменты и денежные средства, принимаемые от клиентов.

Хранение денежных средств

Начнем с самой главной боли владельцев – денежных средств. Иронично, но многие организации практикуют хранение наличности в коробочке, где то под столом или в ящике. Назвать такой метод надежным не поворачивается язык.

Доходит до абсурда – лично мне доводилось работать в организации, где излишки денег убирались из кассы в коробочку, которая затем ставилась в сейф. Ирония в том, что сейф не работал, то есть не закрывался и доступ к деньгам был открыт. А я была лицом материально ответственным и ежеминутно тряслась над этой несчастной коробкой, боясь выйти даже в уборную.

Оставленная в кассе наличность повышает шанс кражи – ключ оставляется прямо в замке, а администратор не может одновременно следить за кассой, провожать клиентов к мастеру, принимать верхнюю одежду и показывать средства с витрины.

Чтобы избежать денежных неприятностей:

• установи лимит по кассе. То есть – максимальную сумму, которая хранится в кассе одновременно. Сумма зависит от проходимости салона и цен на услуги. Принцип такой – в кассе должно быть столько денег, чтобы администратор сдал сдачу с любой купюры;
• купи терминал для безналичного расчета. Да, за платежи картой придется отчислять проценты, но это – а) безопасно и б) удобно для клиентов;
• приобрети кэшбокс. Кэшбокс – это альтернатива той самой коробочке, о которой говорилось выше. Представляет собой металлический ящик с ключом. Для ключа сделай дубликат – 1 оставь у себя, второй отдай администратору. После заполнения кассы все излишки убираются в ящик и закрываются. Важно, чтобы ключ у администратора был с собой – на резинке, в кармане;
• установи камеру над кассой, чтобы следить за перемещением и обращением денег;
• пару слов про сейф. Он может располагаться в кабинете директора или управляющего или прямо под стойкой администратора. Но мало поставить сейф – его нужно прикрутить болтами к стене или полу.

Хранение материалов и инструментов

В крупных сетях и салонах с большой проходимость и выручкой владельцы оборудую небольшой склад и нанимают отдельного сотрудника для контроля за расходом, поступлением и остатками материалов. Для маленьких салонов это не нужно, да и дорого, поэтому:

• выдели для хранения отдельное помещение, пусть даже небольшое с ключом. Определи, у кого будет доступ к этому помещению – у каждого сотрудника или у ответственного. Можно наделить этой функцией администратора, сопроводив это прибавкой к зарплате.
• если отдельной комнаты нет – оборудуй шкаф с замком;
• проводи инвентаризации и ревизии. Инвентаризацию проводи минимум раз в квартал, а ревизию – по своему усмотрению. В салоне, в котором работала когда-то я, ревизия проводилась каждый понедельник;
• контролируй расход и остатки. Расход в салонном бизнесе контролировать не просто, поэтому постоянно выявляются недостачи и перерасходы. Для контроля расхода материалов можно использовать CRM-системы с функцией контроля склада. На каждую процедуру можно установить средний расход средства, например, гель-лака, который будет списываться с остатков после проведения процедуры. Делать это можно и в ручном режиме, но автоматический надежнее и проще. Такая функция есть у CRM «Yclients».

Внутреннее воровство

Причинами внутреннего воровства могут быть:

• низкая заработная плата;
• отсутствие контроля со стороны руководства;
• отсутствие заинтересованности сотрудников в процветании компании, мотивации;
• склонность к кражам.

Чтобы такого не случалось:

• проводи беседы на предмет воровства. Прием заезженный, но эффективный – когда сотрудники знают, что вопрос краж «на карандаше», они прекращают нагло обкрадывать работодателя;
• работай над сплоченностью коллектива и личной мотивацией сотрудников. Важно дать каждому сотруднику понимание, что он важен, а не указывать при каждом случае на дверь;
• тщательно отбирай сотрудников, имеющих нормальную репутацию и желание работать и развиваться на благо салона;
• пропиши в трудовом договоре в разделе «Ответственность», что сотрудник будет оштрафован за хищение имущества салона;
• подумай над схемой начисления заработной платы. Некоторые салоны практикуют вычет из зарплаты мастера потраченных материалов и расходников. Мастеру будет не выгодно нести флакончик лака, за который потом вычтут из зарплаты.

Будь лояльным, справедливым, но требовательным руководителем. Да, совмещать в себе эти три качества не просто, но у уважаемых владельцев крадут в разы реже, чем у тех, кто предпочитает метод кнута.

Вопросы

Во время процедуры у клиентки пропала шуба. Что делать в такой ситуации, куда обращаться и как успокоить посетителя?

В таких ситуациях первым делом нужно вызвать полицию. Сотрудники органов по приезду проведут все необходимые опросы, примут заявление, посмотрят записи с камер и опросят свидетелей. О дальнейших действиях обеим сторонам также расскажут представители полиции. Панику и нервозность клиента понять можно – шубы стоят не дешево, да и сам факт кражи в любимом салоне вызывает негативные эмоции. Чтобы избежать порчи репутации, не говорите, что вы не несете ответственности – содействуете расследованию и уверяйте клиента, что во всем разберетесь.

Мне кажется, что мастера уносят гель-лаки и другие материалы с собой домой – при ревизиях образуются большие недостачи. Как минимизировать кражи?

Первое – поставь камеры видеонаблюдения. Это самый первый шаг для профилактики воровства. Предупреди мастеров, что теперь в салоне ведется видеонаблюдение. Также, проводи беседы с сотрудниками, сплачивай коллектив и будь лояльным, но справедливым руководителем – когда взаимоотношения в коллективе хорошие, мастера не пойдут на воровство флакона гель-лака или пачки одноразовых пилок.

Может ли воровать администратор?

Если говорить о наличии такой возможности, да, конечно, может. Самая распространенная схема – неучтенные процедуры. Клиент приходит, получает и оплачивает услугу, а администратор не вносит ее в базу, журнал или таблицу. Таким образом, деньги не учитываются в кассе, а становятся «чаевыми» администратора и мастера. Тут поможет камера видеонаблюдения и учет расхода материалов.