Содержание
Администратор — лицо салона красоты, которое формирует первое впечатление и настраивает клиента на долговременное сотрудничество. Разбираемся, какие обязанности есть у администратора, как правильно составить должностную инструкцию и что представляет собой эта должность.
Администратор – кто это
В первую очередь, он должен обладать человеческими качествами:
- доброжелательностью;
- вежливостью;
- организованностью;
- стрессоустойчивостью.
А также уметь грамотно говорить и разрешать конфликтные ситуации – в салонном бизнесе это чуть ли не главный критерий оценки специалиста.
Несмотря на кажущуюся простоту работы, на сотрудника ложится серьезная ответственность и большой список задач, которые он должен выполнять:
- поддерживание высокого уровня сервиса;
- регулирование продаж товаров и услуг;
- обслуживание клиентов – запись на следующую процедуру, расчет, выдача кассовых чеков;
- запись клиентов по телефону или при личном визите;
- консультация по услугам и продуктам салона;
- анализ реакций посетителей на услуги и продукты, оплаченные в салоне;
- выкладка товара в соответствии с правилами мерчандайзинга. Это касается салонов красоты, продающих сопутствующие товары – шампуни, кремы, масла;
- организация работы мастеров.
И это только основной список задач, которые выполняет администратор. В зависимости от салона и владельца, к этому списку могут добавляться:
- ведение социальных сетей;
- написание и проведение рекламных акций;
- организация досуга ожидающих посетителей, например, подать кофе, включить фильм, поддержать беседу;
- ведение кассовой отчетности;
- проведение ревизий.
Перечисленные выше задачи ставятся перед сотрудником любого сегмента – и эконом, и премиум. И если в люксовых салонах все в порядке и с клиентоориентированностью, и с заинтересованностью, то в эконом и заведениях среднего класса, сотрудники зачастую не знают обязанностей или намеренно их игнорируют.
Неэффективность, не всегда говорит о его непрофессионализме. Часто это продиктовано условиями труда:
- отсутствие мотивации. Если администратор получает фиксированную зарплату вне зависимости от конкретных показателей, например, количества проведенных акционных процедур или единиц товара, ему просто незачем напрягаться. Продумай бонусы и поощрения за достижения по итогу месяца;
- плохие отношения в коллективе. В салонном бизнесе от атмосферы в команде зависит 80% успеха. Если у мастеров и администратора конфликты – работоспособность будет низкой у всех.
Когда салону нужен администратор
Сегодня никого не удивишь салоном красоты без сотрудника на ресепшене – такая практика становится все более обширной с каждым годом. Владельцы экономят на кадрах, желая получить больше прибыли, однако сталкиваются с:
- уменьшением спроса на услуги – люди неохотно идут в места, где их некому сориентировать, да элементарно показать, где уборная или куда повесить пальто;
- нарушением внутреннего распорядка – администратор является старшим смены и контролирует работу мастеров, их прибытие на работу, соблюдение штатного расписания. Когда такого сотрудника нет, мастера начинают жизнь по собственному «графику», который часто идет в разрез со штатным;
- увеличение числа недовольных клиентов – мастер не может одновременно пилить и решать конфликты, этим должен заниматься другой сотрудник. А если такового нет – недовольный клиент уходит. В лучшем случае – домой, а в худшем – в Роспотребнадзор.
Несмотря на эти весомые минусы, есть ситуации, когда администратор действительно не нужен:
- если клиенты «принадлежат» мастеру. Если работа салона строится на клиентах мастера маникюра, визажа или парикмахера, смысла в администраторе нет. Это несет дополнительные финансовые и временные затраты. Ведь если мастер уйдет – клиенты уйдут за ним;
- если в смене работает меньше 3 мастеров. Это не выгодно опять же с экономической точки зрения, но сервис даже с 2 мастерами без администратора будет ниже среднего.
Если решила, что будешь работать без администратора, будь готова к ежедневным звонкам от мастеров – команде нужен лидер, и если нет отдельного человека на эту роль, то это ты.
Как найти
Выбор администратора, даже при наличии, например, отдела кадров, собеседование рекомендуется проводить владельцу. Администратор – важная фигура и составляющая бизнеса, а значит человек, выбирающий сотрудника, должен быть максимально заинтересован в его профессионализме.
Образование
Стопка дипломов и 33 сертификата уже давно не говорят ни об образовании соискателя, ни о его профессионализме. Нет, конечно, наличие высшего образования и дополнительных курсов – это плюс, но не решающий фактор, по которому стоит отбирать кандидатов.
Не плохо, если у потенциального сотрудника есть:
- пройденный курс по решению конфликтных ситуаций;
- курсы, тренинги или образование в области продаж.
Но опять же, это не ключевой критерии, по которому должен выбираться сотрудник.
Пол
По Трудовому кодексу РФ, запрещено дискриминировать сотрудников по половому, расовому или другим признакам – это прописано в ст.3. Есть исключения, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 25.02.2000 N 162, но сотрудников салона красоты там нет.
Укоренившийся стереотип – администратором в салоне красоты должна быть девушка. При этом сеть салонов красоты «Персона» в Москве уверяют, что в смену с сотрудником-мужчиной, выручка салона больше, чем в смену с женщиной. Это, конечно, не правило, а только наблюдение и все это к тому, что администратор может быть любого пола — если сотрудник качественно выполняет работу, успешность салона будет только расти.
Кстати, в пользу мужчин в этом вопросе говорит и психология. Большинство клиентов салона – женщины. С психологической точки зрения, они больше доверяют и прислушиваются к мужчинам. Но это тоже, просто наблюдение.
Опыт работы
Возможно, это тебя расстроит, но и опыт работ не говорит о сотруднике практически ничего.
Естественно, тут возникает вопрос – как тогда выбирать администратора:
- поговори с человеком в живую. За 20 минут разговора можно понять о человеке больше, чем после прочтения его резюме на 5 листов. Обратив внимание на подачу, манеру общения, грамотность. Простая беседа расскажет тебе и о его стрессоустойчивости – собеседование это стресс, и об изобретательности, и про доброжелательность;
- проведи небольшой тест на умение решать конфликтные ситуации. Приведи гипотетическую ситуацию и попроси потенциального работника найти пути ее решения;
- предложи соискателю продать тебе крем для лица или масло для кутикулы.
Должностная инструкция
Наконец-то ты нашла сотрудника с качествами, которые необходимы. Чтобы его труд был эффективным, а работа слаженной и четкой, нужно правильно составить должностную инструкцию и учесть все нюансы.
Должностная инструкция состоит из 4 разделов:
- общие положения;
- должностные обязанности;
- права;
- ответственность.
Общие положения
Информация о должности администратора, правилах подчинения, а также знаниях, которыми должен обладать сотрудник. Например:
Администратор должен знать:
- о внутренних приказах, распоряжениях и других нормативных документах, издаваемых директором;
- о структуре салона, правах и обязанностях сотрудников, а также их штатных расписаниях;
- о видах услуг салона, тонкостях их проведения, ценах;
- об основах маркетинга, рекламы, экономики и организации труда;
- о принципах психологии, этики, эстетики;
- об основах мерчандайзинга, правилах оформления витрин;
- о правилах внутреннего распорядка;
- об изменениях, вносимых в законодательные документы, связанные с непосредственной деятельностью администратора, мастеров и салона красоты в целом – СанПиН, Трудовой кодекс.
Тут же можно перечислить, какими актами, нормами и законами должен руководствоваться сотрудник в работе. Кроме внутренних – графика работы, должностной инструкции и прочих, можно также указать:
- Трудовой кодекс РФ;
- СанПиН 2.1.2.2631-10;
- Закон о защите прав потребителей.
В этот раздел добавляется и другая информация, которая важна, но не вписывается в другие разделы. Например – требования к сотруднику и его образованию.
Должностные обязанности
В этом разделе подробно расписываются все обязанности, возлагаемые на работника салона красоты.
- обслуживание посетителей;
- контроль сохранности материальных ценностей салона, в том числе – денежных средств, имущества, материалов и товаров;
- предотвращает или решает конфликтные ситуации;
- рассматривает претензии посетителей;
- информирует руководство о недостатках, поломках и других нештатных ситуациях, сказывающихся на репутации салона.
Список это может быть шире – все зависит о того, какие обязанности должен выполнять твой администратор. Некоторые работодатели, например, включают уборку крыльца. Не рекомендуем следовать их примеру, ведь «лицо салона», отбивающее ломом лед от крыльца – многое говорит об уровне салона, его владельце и сервисе.
Избегай в этом разделе формулировки «выполняет иные поручения руководителя». При попытке наказать сотрудника за неисполнение этих «иных» поручений, можно оказаться в суде и даже проиграть его – в судебной практике такие прецеденты имеются. Дело в том, что работодатель вправе требовать от работника исполнения обязанностей только по отраженным в трудовом договоре пунктам и только в пределах его компетенции.
Простыми словами – ты не можешь посадить администратора на место мастера маникюра, прикрываясь «иным поручением» в должностной инструкции. Если при составлении инструкции ты не можешь предугадать всех возможных обязанностей, которые возникнут в процессе работы, добавь пункт примерно в такой формулировке:
«…выполнять иные поручения руководителя в рамках компетенции в соответствии с трудовым законодательством». В этом случае ты сможешь, например, поручить сотруднику рассылку СМС о назначенной процедуре или выкладку товара на витрину и не нарушишь закон.
Права
Описание всех прав, которые имеет сотрудник в рамках профессиональной деятельности. Тут указываются общие формулировки типа:
- знакомиться с приказами и изменениями, вносимыми в штатные документы, касающиеся его деятельности;
- вносить предложения по улучшению работы и качества предоставляемых услуг;
- принимать решения по решению и предотвращению конфликтных ситуаций.
Ответственность
Информация о том, за что сотруднику вменяется наказание, например:
- за неисполнение или не полное исполнение должностных обязанностей;
- за правонарушения в области административного, гражданского или трудового законодательства;
- за причинение материального ущерба, в том числе хищения.
По ситуации можешь добавлять в инструкцию и другие разделы, как например, этические нормы, правила поведения в конфликтных ситуациях и другие. Но при корректировке базовой должностной инструкции, проконсультируйся с юристом или опытным кадровиком, чтобы избежать неточных формулировок и нарушения требований действующего законодательства.
В конце должностной инструкции не забудь оформить место для подписи сотрудника, а также подписи, печати и даты.
Должностная инструкция подписывается в 2 экземплярах – одна для работника, и одна для тебя или отдела кадров.
Образец должностной инструкции администратора салона красоты
Распространенные вопросы
Нужно ли обучать администраторов, повышать их квалификацию?
Администратор, ровно, как и мастер маникюра или косметолог, должен постоянно совершенствоваться. Курсы, семинары и тренинги позволяют сотруднику овладеть новыми навыками, например, решение конфликтных ситуаций или ведение кассовой отчетности. Так что да, нужно обучать. В Санкт-Петербурге, например, есть школа Эстетик-Консалтинг, которая предлагает 5-дневные курсы для администраторов индустрии красоты, а в Москве – образовательный центр «Салон-менеджмент». Жителям других городов можно пройти курсы дистанционно в формате видео-уроков или вебинаров.
Чем администратор отличается от управляющего.?
Разница этих двух должностей в выполняемых задачах. Администрирование – это решение ежедневных задач и текущих проблем, организация работы «здесь и сейчас». Управление – это долгосрочное планирование, проектирование и решение глобальных проблем. В структуре предприятия управляющий является заместителем директора, а администратор ему подчиняется.
В чем отличие администратора и помощника администратора?
Сразу две администрирующие должности вводятся в крупных салонах с численностью мастеров от 8-10 человек в смену. В этом случае, один сотрудник не может уделить внимание всем клиентам и для него нанимается помощник. Помощник отвечает за решение мелких задач – проводить клиента к мастеру, подать кофе, решить какие-то мелкие проблемы, администратор же занимается непосредственной презентацией товаров и услуг, а также решением конфликтных ситуаций.
Администратор – это не просто человек, отвечающий на звонки и выбивающий чек. Это лицо салона, формирователь первого впечатления и главный «буфер» при конфликтах. Уделяй поиску этого сотрудника не меньше внимания, чем найму мастеров, тогда салонный бизнес будет успешным и прибыльным. Есть опыт работы администратором в салоне красоты или поиска сотрудника в заведение? Расскажи об этом опыте в комментариях!