Бизнес-процессы в салоне красоты — как оптимизировать

Ежедневно в салоне протекают десятки процессов – от незначительных до важных. И все они участвуют в достижении главных целей – предоставление услуг потребителю и получении прибыли. Разбираемся, что такое бизнес-процессы, как их выявить и какую пользу это может принести.

Что такое бизнес-процессы

Что такое бизнес-процессы

Бизнес процессы – это набор определенных действий, связанных между собой и направленных на создание продукта или услуги. Проще говоря – это все действия, которые выполняются внутри салона красоты, чтобы в итоге клиент получил услугу или купил продукт.

Описание процессов и правил их течения желательно проводить на этапе создания бизнес-плана. На деле, предприниматели забывают об этом и уже после открытия сталкиваются с трудностями. Если твой салон работает, но результата нет или ряд задач теряется в процессе выполнения – пришло время заняться аудитом бизнес-процессов и внести в них коррективы.

Все бизнес-процессы, в салоне красоты или в любой другой организации делятся на три больших блока:

  1. Управляющие – связаны с управлением системой и течением остальных видов процессов;
  2. Операционные – процессы, связанные с непосредственным получением дохода – снабжение, продажи, маркетинг, обучение персонала;
  3. Поддерживающие – поддерживают функционирование системы. Сюда относится, например, бухгалтерские операции, работа системного администратора или деятельность отдела кадров. Это все процессы, которые не несут прямой прибыли, но являются обязательной составляющей функционирования салона.

Может показаться, что все перечисленные процессы не имеют никакого отношения к конечному результату – получение клиентом услуги. На самом же деле, каждый из видов бизнес-процессов является важным. Ты не сможешь работать, если перестанешь закупать гель-лаки – это снабжение, или если не будет мастеров – работа отдела кадров. Обслужить клиента нельзя без онлайн-кассы – а это уже тех. поддержка.

Зачем нужно выявлять и описывать бизнес-процессы

Зачем нужно выявлять и описывать бизнес-процессы:

  • для анализа работы салона в целом, его сильных и слабых сторон. Не зная наверняка, как проводится прием товара или происходит запись клиентов, ты не сможешь понять, почему это занимает так много времени или клиент в итоге отказывается от записи на услугу;
  • для исключения лишних действий, которые не несут целевой пользы, но отнимают время и ресурсы. Пример – клиент звонит по телефону, чтобы записаться. Администратор на 10 минут выпадает из жизни салона – игнорирует вновь вошедших, не принимает оплаты, не может ответить в социальных сетях. Все потому, что пытается найти блокнот, в котором ведется запись. Пока ты не проанализируешь пошагово каждое действие администратора, ты не сможешь повлиять на этот процесс;
  • для подготовки салона красоты к автоматизации. Автоматизация – это создание условий для сведения к минимуму человеческого участия в каком-либо процессе. Нельзя автоматизировать то, что еще не налажено даже для ручной работы.

Для успешного достижения результата – оказания услуги клиенту, каждый бизнес процесс должен быть отлажен и продуман. Для этого проводится аудит процессов и их описание.

Описание бизнес-процессов – это описание действий и их последовательности, которые сотрудник должен выполнить при выполнении каждой конкретной задачи.

Таким образом, кратко работу с процессами можно представить так:

  1. Изучаем досконально, как проходит процесс сейчас
  2. Смотрим, какие действия можно сократить, убрать. Формулируем, из каких действий должен состоять обновленный процесс
  3. Внедряем новый процесс
  4. Сравниваем временные, трудовые и финансовые затраты до и после внедрения, анализируем полученные выгоды. При выявлении возможностей по улучшению, опять переходим к шагу 1.
Получается, что эта работа по улучшению ведется постоянно, так как всегда могут появится новые возможности или инструменты оптимизации.

Выявление

Выявление бизнес-процессов

Даже в самом маленьком салоне, с 2-мя мастерами в смену и 1 администратором ежедневно протекает больше десятка бизнес процессов. Для того чтобы отладить систему и получить результат, изначально нужно выделить, какие бизнес-процессы протекают конкретно в твоем салоне. Рассмотрим самые распространенные из них, а после выясним, как их описать.

Учет клиентов

Ты не сможешь грамотно построить работу, если не знаешь, кто твои клиенты, чем они занимаются, к какому классу относятся.

Правильно организовав этот процесс ты:

  • сможешь предлагать людям те товары и услуги, которые им нужны. Если к тебе, скажем, ходят в основном мамы в декрете со средним или низким уровнем дохода, ты не продашь им услугу за 5 000 рублей;
  • правильно выстроишь рекламную подачу. С потенциальным потребителем нужно говорить на его языке – так информация лучше воспринимается. Для молодежной парикмахерской не применяются высокопарные сочетания и цитаты из классики, а для бизнес-леди вряд ли подойдет «привет, мы делаем хайповые стрижки». Это я образно и утрировано, конечно.

Каждый салон ведет учет клиентов своим удобным способом – кто-то записывает в ежедневник или журнал, кто-то ведет таблицу в Excel, а некоторые уже внедрили CRM-системы. Последний вариант является наиболее предпочтительным, так как позволяет собрать максимум информации о клиенте и структурировать ее. Внедрение CRM – это один из инструментов для автоматизации бизнеса, но об этом поговорим подробнее в другой раз.

Ведение расписания работы мастеров

Ведение расписания работы мастеров

Этот процесс есть в каждом салоне, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Чем проще и понятнее будет система записи к мастеру, тем больше шанс удовлетворить потребности всех клиентов – и тех, кто записывается за 3 недели и внезапно осознавших необходимость маникюра завтра же.

И снова нельзя упомянуть инструмент для автоматизации – онлайн-запись. Онлайн-запись позволяет выбрать клиенту время, мастера и услугу и сделать это без привлечения администратора и 20-мнутного висения на трубке, пока сотрудник листает блокнот в поиске окна.

Анализ товаров и остатков на складе

Под складом тут понимается даже небольшая подсобка, где хранятся запасы гель-лаков, праймеров и дез.средств. Вести учет и периодически проводить анализ необходимо, чтобы не попасть в неудобную ситуацию – нет запаса дезинфицирующих средств для уборки, закончился обезжириватель, нет безворсовых салфеток или закончились крафт-пакеты.

Финансовые процессы

Даже в некрупных салонах ежедневно происходят десятки финансовых операций – оплата клиентами услуг и товаров, поступление материалов, налоговые отчисления, выплата зарплат, текущее затраты на рекламу или ремонт.

Если процесс не налажен, как следует, велика вероятность не понять, куда уходят деньги и почему выручка у салона меньше, чем в прошлом месяце. Конечно, можно вручную посчитать каждый чек, поднять записи в блокноте и коллективно вспомнить, сколько денег отдали поставщику, но это куча потраченного времени и низкая вероятность достоверности.

Маркетинговые мероприятия

Особенности маркетинговых мероприятий

Что дает описание маркетинговых бизнес-процессов:

  • возможность анализа эффективности;
  • контроль финансовых вливаний;
  • анализ прироста новых клиентов.

Запустить рекламу и надеяться на чудо проще, чем прописать каждый этап запуска, критерии оценки, бюджет, привлекаемых сотрудников. Но эффективность рекламы при таком подходе будет низкой, но ты об этом не узнаешь – ведь сделать анализ рекламы, запущенной в слепую, практически невозможно.

Анализ и отчетность

Часто забываемый процесс, так как он не имеет прямого влияния на продажи, успешность и рентабельность. Вот только именно отчеты и их анализ помогут выявить все недостатки, дыры и недоработки в работе системы.

Пример – проанализировав количество входящих звонков за месяц, можно узнать, сколько записей было произведено, и сделать выводы о профессионализме администратора, его заинтересованности и усердии.

Контроль качества

Контроль качества, как бизнес процесс – это возможность найти слабые точки и устранить их.

Контролировать необходимо все:

  • общение и обращение с клиентами;
  • качество услуг;
  • качество используемой продукции;
  • уровень сервиса.
Для контроля качества используются разные инструменты – опросники для клиентов, чек-листы, регулярно запрашиваются документы у поставщиков, проводятся аттестации.

Оказание услуг

В отличие от стандартов оказания услуги, бизнес-процесс подразумевает только основные этапы взаимодействия с клиентом. На основании описанного процесса по оказанию услуг будет проще создать стандарты.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами

Под взаимодействием с клиентом понимается любой контакт – по телефону, в социальных сетях, мессендежерах, на сайте или вживую. Каждый из вариантов должен предполагать прописанную схему, по которой строится диалог. Начинается все с банального приветствия, а дальше – в зависимости от вопроса собеседника и его проблемы. Про описание процесса поговорим в следующем разделе.

Кроме этих, достаточно крупных блоков, есть и более мелкие, но не менее важные:

  • поддержание чистоты помещений;
  • обучение и повышение квалификации сотрудников;
  • прием и выкладка товаров;
  • найм новых сотрудников и их адаптация;
  • маркетинговые исследования;
  • обслуживание оборудования.

Конкретный набор процессов зависит от масштабов салона. Где-то не продают сопутствующие товары, поэтому нет процесса их приема и выкладки, а кто-то не нанимает новых сотрудников и уже 10 лет работает в сложившемся коллективе.

Чтобы перейти к следующему шагу – описанию бизнес-процессов, составь список всех действий, которые происходят в салоне и даже косвенно направлены на результат, то есть – оказание услуги посетителю.

Описание

Описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов – это составление последовательности действий. Описывать процессы, можно, конечно, только в текстовом формате, но это не наглядно и тяжело воспринимается.

Для наглядности используются:

  • схемы;
  • диаграммы;
  • таблицы
  • графики.

Для работы с бизнес-процессами и их описанием используются еще разные нотации. Нотация в этом случае – это система обозначений для графического описания бизнес-модели. Нотаций много, но самые популярные из них:

  • BPMN;
  • EPC;
  • IDEFO.

Каждая использует свою систему уникальных обозначений, которые позволяют понять из схемы больше, чем там написано. IDEFO, например, предполагает правила сторон – в зависимости от того, с какой стороны к блоку подходит стрелка, определяется ее назначение – управление, вход, выход.

Такие нотации для салонов красоты излишни по трем причинам:

  • в них нужно разобраться и самое главное, понять. В противном случае – через месяц ты глянешь на свою схему и вообще не поймешь, о чем речь;
  • это не понятно для сотрудников. Придется делать отдельные схемы для них, а это уже потраченное время;
  • цепочки в салонах красоты не так сложны и запутаны, как, скажем, в авиакомпании или на заводе, потому система нотаций будет только отвлекать.

При самостоятельной разработке описания можешь обойтись понятными для тебя обозначениями, схемами и таблицами. Самое главное, чтобы владелец и сотрудники понимали, о чем речь, а соответствует ли это нотациям – в салонном бизнесе не так уж и важно.

Описание и анализ процессов

Теперь вернемся к описаниям.

Кто может провести анализ и описать процессы:

  • владелец и его подчиненные
  • привлеченные специалисты. Описанием бизнес-процессов занимаются консалтинговые фирмы.

Самостоятельное описание бизнес-процессов требует глубокого погружения. Если у руководителя такого опыта нет – сначала придется разобраться, как строятся бизнес-процесс и в каких формах их описывать. Если обращаться в консалтинговое агентство, появляется другой недостаток – лишние финансовые траты. Стоимость привлечения сторонних специалистов зависит от глубины анализа и полноты описания. Цена на услугу начинается от 20 тысяч рублей.

Для того, чтобы у тебя сложилось понимание, как вообще выглядит описание бизнес-процесса, рассмотрим его на конкретных примерах. Но прежде чем это сделать, хочется обратить внимание на частый вопрос – нужно ли описывать бизнес-процесс так, как он устроен сейчас.

Это зависит от конкретной ситуации. Описывать бизнес-процессы, которые есть сейчас, необходимо когда:

  • все работает хорошо, но хочется еще лучше;
  • планируется расширение – открытие филиала или продажа франшизы. В этом случае важно зафиксировать опыт салона красоты, чтобы передать его в филиал;
  • хочется просто навести порядок.

Не нужно описывать текущие бизнес-процессы:

  • для нового бизнеса. В новом салоне никаких бизнес-процессов по сути нет. Есть набор хаотичных действий, выполняемых сотрудниками на интуитивном уровне или в соответствии с какими-то стандартами. В этом случае тратить время на описание незачем – лучше сразу перейти к построению новых бизнес-процессов;
  • когда бизнес-процессы требуют радикальных изменений. Радикальные изменения – это построение работы с самого начала, и имеющиеся у тебя бизнес-процессы никакой роли тут не сыграют.

Схема описания бизнес-процесса

Схема описания бизнес-процесса

  1. Собрать сотрудников, задействованных в протекании бизнес-процесса. Если речь идет о записи клиентов, пригласи администратора, если про оказание услуги – мастеров;
  2. Получить от работников информацию, как проходит процесс;
  3. Выявить, какие дополнительные инструменты при этом задействованы – блокнот и ручка, таблица Excel, CRM-система. То есть все, что используется сотрудником в этом конкретном процессе;
  4. Определить, каким должен быть результат – запись, оказанная услуга, запуск рекламы;
  5. Составить последовательность действий, которой следует работник;
  6. Определить переменные условия – зависимость от ответа клиента или выбранной им процедуры, проведение генеральной или текущей уборки;
  7. Оформить бизнес-процесс в выбранном формате – таблица, схема, диаграмма, график.

А теперь, обещанный пример.

Бизнес-процесс — прием входящего звонка администратором.

  1. Сотрудник – администратор салона красоты;
  2. Течение процесса: администратор отвечает на телефонный звонок, клиент формулирует свой запрос. В зависимости от ответа собеседника, администратор выполняет конкретное действие – открывает расписание, отвечает на вопрос о цене. Клиент демонстрирует удовлетворенность разговором, разговор завершается;
  3. Дополнительные инструменты: в зависимости от запроса клиента – расписание работы мастеров, прайс-лист, карты, схемы проезда, режим работы;
  4. Результат: в зависимости от запроса – записывается, узнает цену и записывается или нет, получает информацию о месте нахождения;
  5. Последовательность действий: ответ на звонок – выявление проблемы звонящего – удовлетворение его потребности — завершение разговора;
  6. Переменные условия. Клиент может позвонить чтобы: записаться на процедуру, узнать цену и записаться или не записаться, узнать о расположении, задать другие вопросы.
  7. Оформить бизнес-процесс.

По нашему примеру описание бизнес-процесса может выглядеть так:

Пример описания бизнес-процесса

При необходимости и желании, каждый из бизнес-процессов можно расписать более подробно. Учесть наиболее вероятные ответы собеседника, прописать пошаговое внесение данных в карточку клиента, связать описание со стандартами. Все зависит от глубины проработки бизнес-процессов.

Для закрепления еще один пример.

Бизнес-процесс – поиск и найм нового сотрудника.

Бизнес-процесс – поиск и найм нового сотрудника

Так описывается каждый бизнес-процесс, протекающий в салоне.

Правила описание бизнес-процессов:

  • завершенность. Описание должно отвечать на изначально поставленный вопрос. Если речь идет о найме сотрудника – в конце описания ты должна «устроить» сотрудника;
  • простота и лаконичность. Описание должно включать все необходимые шаги, но быть простым для восприятия. Как раз по этой причине рекомендуется использовать наглядные схемы и таблицы. Чтобы проверить, насколько понятен описанный тобой процесс, дай его кому-то из знакомых или родных. Если за 15 минут человек не понял, что ты описывала и как это работает – значит, воспринимается описание сложно;
  • указывай участников. Опять же для восприятия информации. Если в описании речь об администраторе салона красоты – так и пиши.

Внедрение

Что делать с бизнес-процессами дальше

После того, как все бизнес-процессы выявлены и описаны, можно ими пользоваться. После их оптимизации, можно приступать к внедрению.

Внедрение происходит по следующей схеме:

  1. Ознакомление сотрудников;
  2. Описание преимуществ. Расскажи работникам, что даст соблюдение описаний, как это отразится на их работе. Как и в случае со стандартами, бизнес-процессы должны вовлекать и заинтересовывать;
  3. Проба. Протестируй описанный бизнес-процесс на одном сотруднике или на группе процессов. Можешь начать с администратора и посмотреть, насколько комфортно сотруднику будет работать по новому описанию;
  4. Переход. Каждому из сотрудников расскажи об изменениях в его системе работы, покажи схемы описаний. Убедись, что они поняли свои обязанности, зону ответственности, правила работы. Тут важно донести до сотрудников, что, несмотря на собственные обязанности и зону ответственности, все бизнес-процессы тесно связаны друг с другом. Бухгалтер не сможет посчитать зарплату, если администратор не подаст данные о наработанных часах, уборщица не сможет помыть кабинет, если бухгалтер не оплатил поступление дез. средств, а мастер не сможет покрыть ногти гель-лаком, если ответственный сотрудник не подал заявку на заказ материалов;
  5. Контроль. Первые несколько месяцев измененные бизнес-процессы и их описания требуют постоянного контроля. Это нужно для того, чтобы каждый сотрудник начал использовать их в своей работе.
Также, на основании новых бизнес-процессов можно начать постепенную автоматизацию работы салона. Добавить CRM-систему вместо привычного Excel, установить программу для контроля складских остатков, внедрить онлайн-запись.

Вопросы и ответы

Вопросы и ответы про бизнес-процессы

Кто контролирует правильное течение бизнес-процессов?

В крупных компаниях для этого нанимается отдельный менеджер, в чьи обязанности входит, в том числе отслеживание течения бизнес-процессов и соблюдение установленных форм. В небольших салонах это обязанность может быть возложена на владельца или управляющего.

Сколько времени проходит от определения протекающих бизнес-процессов до их окончательного внедрения?

Все зависит от масштабов салона и способа, которым выполняется анализ и описание. Консалтинговые агентства тратят на это от 1 до 4 недель, а самостоятельная проработка растянется минимум на пару месяцев.

Можно ли как то упростить работу по выявлению, описанию и внедрению процессов?

Для работы с бизнес-процессами и их описанием разработано специальное программное обеспечение. Они позволяют создавать описания и схемы исходя из обозначений нотаций. Это значительно проще, чем разбираться в обозначениях и правилах самостоятельно, но стоят лицензии недешево. Например, лицензия на программу Business Studio обойдется не менее 50 тысяч рублей.

лицензия на программу Business Studio

0
Ссылка на основную публикацию